E‑commerce trendy pro rok 2022

1. Hlasové vyhledávání

Hlasové vyhledávání je stále oblíbenější, protože asistenti v chytrých telefonech, počítačích nebo dokonce ovladačích k televizorům ušli za poslední roky dlouhou cestu. Hlasové vyhledávání se tak stává oblíbeným prvkem e‑commerce trhu, což přímo ovlivňuje výsledky vyhledávání a nakupování. Online prodejci by si měli být vědomi změn ve vyhledávacích technologiích a optimalizovat svoje e‑shopy pro mobilní hlasové vyhledávání tím, že se zaměří na druh informací, které lidé preferují a hledají tímto způsobem nejčastěji.

2. Nové platební možnosti

Pokud e‑shop přijímá platby pouze kreditní nebo debetní kartou, je čas zvážit nové možnosti. Mnoho online prodejců už nyní zcela běžně používá nástroje, které spotřebitelům umožňují například nakupovat pomocí splátkového platebního plánu bez dalších poplatků.

3. Chytřejší mobilní nákupní nástroje

Kamenným prodejcům se většinou nelíbí, když si lidé prohlíží produkty a dívají se přitom na displej svého telefonu. Obvykle to totiž znamená, že zákazník si porovnává ceny nebo používá kamennou prodejnu jako předváděcí showroom pro pozdější online nákup někde jinde. Nemá smysl za to nakupující kritizovat, podobné snahy se většinou nakonec obrátí proti maloobchodnímu prodejci. Lepší variantou je nabídnout zákazníkům své vlastní mobilní nakupování s podporou GPS, které zákazníkům pomáhá nakupovat v obchodě nebo kdekoli jinde. Pamatujte, že pro velké maloobchodní prodejce je kombinace kamenné prodejny a online e‑shopu optimalizovaného pro mobilní zařízení základním prvkem pozitivní zákaznické zkušenosti.

4. Růst předplatitelských modelů

Jakmile e‑shop nabízí nějakou formu předplatného, je mnohem pravděpodobnější, že se zákazník bude do e‑shopu vracet opakovaně. Modely předplatného se na internetu osvědčily už dávno a online prodejci tak stále hledají nové způsoby, jak přeměnit produkty a služby na předplatné, které si udrží zákazníky loajální na delší období. Úspěch předplatného zpravidla vyžaduje strategické uvažování, pečlivé vyhodnocování ekonomické situace e‑shopu, schopnost využívat moderní technologie a schopnost přechodu od „zákaznické podpory“ k „úspěchu zákazníka“.

5. Easy online nákupy

Zákazníci by neměli mít možnost nakupovat pouze z webu prodejce. Existuje mnoho prodejních kanálů pro elektronický obchod, včetně přímého prodeje prostřednictvím sociálních médií. Populární aplikace jako Instagram nebo Facebook umožňují nákupy, aniž by nakupující museli aplikaci opustit. Díky tomu jsou sociální sítě stále oblíbenějším prodejním místem, do kterého má smysl investovat finance na propagaci a reklamu.

6. Up‑selling a cross‑selling s pomocí umělé inteligence

Umělá inteligence (AI) a strojové učení umí dobře předpovídat nákupní zvyky na základě historie prohlížení a nakupování. Umělá inteligence tak dokáže přizpůsobit e‑shop pro každého jedinečného návštěvníka. Zatím jen velmi málo online prodejců má objem dat potřebný pro aplikaci a využívání skutečné umělé inteligence. Už nyní ale umí některé ERP a CRM systémy aplikovat funkce strojového učení, které při cross‑sellingu a up‑sellingu pomáhají.

7. Rozšířená realita pro vizualizaci nákupů

Rozšířená realita (AR – Augmented Reality) se už dávno stala běžnou součástí mnoha odvětví. Zcela logicky si našla cestu i do oblasti e‑commerce. Zákazníci nechtějí složitě odhadovat, jak by nová pohovka vypadala v jejich obývacím pokoji. S rozšířenou realitou si mohou pohovku do obýváku snadno virtuálně umístit. Přidání technologie AR do e‑shopu znamená, že nakupující mohou pomocí chytrého telefonu, tabletu nebo notebooku sledovat živý obraz místnosti, ve které je nový přírůstek do domácnosti zakomponovaný. Totéž platí pro umělecká díla, podlahy, oblečení a mnoho dalších produktů. Online prodejci by měli aktivně přidávat AR všude tam, kde je to vhodné, aby tím povzbudily nakupující a umožnili jim si produkt virtuálně „vyzkoušet“.

8. Vícekanálová zákaznická podpora

Stávající i potenciální zákazníci mohou mít spousty důvodů pro kontaktování online prodejce. Ať už je to dotaz na produkt, platební podmínky, možnosti doručení nebo vrácení objednávky. Preference nakupujících se však v jednotlivých zemích značně liší. Někteří preferují živý chat nebo telefonní hovor, jiní e‑mail, další sociální sítě nebo SMS. E‑shopy by měly respektovat preference zákazníků v jednotlivých zemích a umožnit jim komunikovat se zákaznickou podporou způsobem, který je jich příjemný. Z pohledu moderních technologií se nabízí implementace chatbota, který dokáže zákaznickému servisu značně ulehčit práci. Ale pozor, zákazníci mají s chatboty stále méně trpělivosti a často naopak preferují starý dobrý kontakt s živým operátorem.

9. Opravdu personalizovaný marketing

Personalizace znamená víc, než jen napsat „Dobrý den, [křestní jméno]“ každému zákazníkovi, který se registruje do vašeho e‑shopu. Zákazníci očekávají bezproblémový omnichannel, a to vyžaduje opravdu pokročilou personalizaci. Díky strojovému učení, funkcím chytrých webových stránek a technologiím online sledování je naštěstí snadné každému zákazníkovi nabídnout přizpůsobené a individualizované prostředí. A prostředím to nekončí. Stejně je možné hromadně personalizovat i samotné produkty.

10. Pokročilá analytika a strojové učení pro optimalizaci prodeje

Analytické nástroje byly dříve nerozlučně spojeny s určitým zpoždění při shromažďování a zobrazení naměřených dat. Nyní už mnoho analytických platforem poskytuje výsledky živě. Pomocí real‑time údajů můžete sledovat, jak zákazníci interagují s vaším e‑shopem nebo online reklamami. V kombinaci se strojovým učením můžete data použít například k identifikaci míst, kde se potenciální zákazníci ztrácí, takže můžete efektivně minimalizovat míru okamžitého opuštění a zlepšit konverzní poměr návštěva / objednávka.

11. Vysoce optimalizované webové stránky pro maximalizaci konverzí

Pokročilé webové technologie umožňuje nasadit dvě verze webu, abyste viděli, která z nich funguje lépe. A/B testování vám spolehlivě odhalí, co funguje nejlépe, abyste mohli neustále optimalizovat každou část svého webu. Nepodceňujte vliv změny písma, barev, rozvržení, velikosti a rychlosti načítání na vaše prodeje.

12. Plánování distribuce a zpracování objednávek

Zákazníci chtějí svoje nákupy doručit co nejrychleji. Pokud jste při vyřizování objednávek nebo plánování distribuce příliš pomalí, odejdou zákazníci pravděpodobně jinam. Vícevrstvé distribuční modely, optimalizované dodavatelské řetězce a softwarově podporované plnění objednávek dokážou přinést značné změny a zrychlení procesů. V blízké budoucnosti lze očekávat další tlak na zrychlení distribuce a doručování zásilek.

13. Nová tržiště a rychlejší distribuční kanály

Obrovská tržiště, jako je například Amazon, jsou pro menší online prodejce požehnáním i prokletím současně. Přináší na e‑commerce trh nový distribuční kanál, ale současně vedou prodejce do zajetí dodatečných poplatků a nákladů na hru pod značkou jiného prodejce. Trend tržišť ale stále roste, takže prodejci by měli zvážit, zda mají tržiště pro jejich produkty smysl.

14. Obnovené zaměření na udržitelnost

Termíny „obnovitelné“ a „udržitelné“ už dávno nejsou jen módními slovy. Spotřebitelé sami vnímají posun k obnovitelné energii, udržitelným ekologickým postupům, dlouhodobě udržitelnému myšlení a udržitelnému spotřebitelskému chování jako nutné. Nejen v oblasti e‑commerce, ale i na akciových trzích je patrné, že investoři preferují firmy s aplikovanými praktikami udržitelnosti.

15. Růst nákladů na online marketing

Setrvalý růst elektronického obchodu znamená, že stále více značek propaguje svoje online obchody v prostředí internetu. Vyšší míra konkurence s sebou zcela logicky přináší i vyšší ceny ze strany poskytovatelů online reklamního prostoru. Buďte připraveni, že v budoucnu zaplatíte opět o něco více za vyhledávací dotazy podle klíčových slov a další formy online reklamy.

16. Změny ve vnímání ochrany soukromí spotřebitelů

V Evropské unii zákony na ochranu soukromí stále více omezují, co mohou prodejci sledovat a jaké možnosti mají při nakládání s údaji svých zákazníků. Je snadné situaci podcenit a nechovat se v oblasti ochrany osobních údajů spotřebitelů korektně. Ujistěte se, že vaše firma podniká v souladu s aktuálními požadavky. Sdělit zákazníkům, co děláte pro to, aby byly jejich informace chráněné, je skvělým způsobem, jak budovat a posilovat důvěru zákazníků.