Nákupní chování zákazníků v jednotlivých evropských zemích

Přemýšlíte, která země je pro vaši expanzi e‑shopu z hlediska chování zákazníků nejvhodnější? Ve které zemi se vyskytuje váš ideální e‑commerce zákazník?

Přinášíme vám základní přehled zvyklostí a nákupního chování zákazníků ve vybraných státech EU.

Trendy v oblasti e‑commerce

Jiný kraj, jiný mrav

Průzkum zahraničního trhu je základním krokem, který byste měli zahrnout do detailní přípravy expanze e‑shopu do zahraničí. Znalost místního prostředí a důkladná příprava je základním stavebním kamenem pro tvorbu dokonalé strategie. Neznalost prostředí a nákupních zvyklostí obyvatel vás může připravit o nemalý zisk.

Expanze e‑shopu do Polska

Základním kritériem nákupu je pro polského zákazníka jednoznačně pořizovací cena. Pokud k produktovým popiskům umístíte symbol slevy, akce nebo vytvoříte věrnostní program, zaručeně zvýšíte konverzi e‑shopu.

Záměrně zmiňujeme pořizovací cenu, nejen cenu produktu. Do pořizovací ceny se totiž počítají i náklady na dopravu. Polský zákazník si na doručení zboží počká i delší dobu, pokud mu nabídnete dopravu zdarma.

Polsko patří v současnosti k nejrychleji se rozvíjejícímu trhu elektronického obchodu v Evropě. Pokud přemýšlíte o expanzi e‑shopu do Polska, je vhodný čas.

Expanze e‑shopu do Rumunska

Obyvatelé Rumunska jsou zvyklí využívat služeb e‑commerce a nakupovat online. Nejčastěji přitom kupují počítače, mobilní telefony a další elektroniku. Rumunský zákazník projevuje podobné rysy nákupního chování jako polský zákazník. I pro Rumuna je zásadním kritériem cena. Konverzi vám zvýší, pokud mu nabídnete slevu nebo akci.

Hned po ceně je rozhodujícím kritériem zákaznický servis, který je nutné provozovat na rumunském telefonním čísle a na dotazy nakupujících musí odpovídat rodilý mluvčí rumunštiny. Lokalizace e‑shopu do rumunštiny a kvalita zákaznické podpory v rumunštině významně zvyšuje důvěryhodnost a konverzní poměry e‑shopu.

Při expanzi e‑shopu do Rumunska berte v potaz i fakt, že v Rumunsku je legislativně ukotvená povinnost kupujícího hradit náklady na dopravu při vrácení nebo výměně zakoupeného zboží. V obchodních podmínkách tuto povinnost samozřejmě na sebe může převzít prodávající a vytvořit si tak zákaznickou výhodu oproti konkurenci.

Expanze e‑shopu na Slovensko

Trend nákupního chování slovenských online zákazníků se změnil. Dříve Slováci upřednostňovali cenu před kvalitou, nyní už je zásadním kritériem nákupu kvalita. Nejčastěji přitom nakupují módu, poté hobby produkty a elektroniku.

Dalším důležitým kritériem při nákupech ve slovenských e‑shopech jsou recenze. Až 83 % e‑commerce zákazníků realizuje nákup v e‑shopu, který má kladné zákaznické recenze. Pouze 10 % online nakupujících využívá věrnostních programů.

Slováci preferují dopravu zdarma s rychlým termínem doručení, který je významným faktorem provedení nákupu. Až 65 % online zákazníků upřednostňuje platbu na dobírku.

Pokud se svým e‑shopem hodláte expandovat na Slovensko, pamatujte na optimalizaci e‑shopu pro mobilní telefony. Většina slovenských online zákazníků nakupuje přes mobilní zařízení.

Expanze e‑shopu do Maďarska

Maďarský e‑commerce zákazník je konzervativní a spíše nedůvěřivý. Nejprve uvítá možnost poznat značku prostřednictvím kamenné prodejny. Pokud e‑shop nemá kamenné výdejní místo nebo prodejnu, působí na něj nedůvěřivě. Částečně lze tuto situaci řešit dostatečným množstvím kladných zákaznických referencí, které zvýší důvěryhodnost vašeho maďarského e‑shopu.

Napadá vás otázka, jak zajistit dostatečný počet recenzí? Motivujte zákazníky e‑mailingovou kampaní – výměnou za recenzi jim nabídněte dárek k nákupu zdarma nebo slevu na další nákup.

Více než 70 % maďarských zákazníků platí na dobírku. Pokud mu tuto možnost nenabídnete, nákup na e‑shopu pravděpodobně nezrealizuje. Současně myslete na to, že pro maďarského online zákazníka není důležitá rychlost doručení zboží z e‑shopu, ale dodržení termínu dodání.

Při expanzi e‑shopu do Maďarska myslete na správný překlad a lokalizaci e‑shopu do maďarštiny. Dejte si přitom pozor na maďarské překlady vyhotovené Slováky. Rodilý Maďar rozdíl pozná a slovenská maďarština na něj nebude působit důvěryhodně.

To samé platí u zákaznické podpory – měla by být dostupná na lokálním maďarském telefonním čísle a na dotazy zákazníků by měl odpovídat rodilý Maďar. Anglický jazyk ovládá pouze 34 % obyvatel Maďarska.

Expanze e‑shopu do Německa

Německý e‑commerce zákazník je známý pro své vysoké nároky. Rozhodujícím kritériem není cena, ale vysoká kvalita. Za úhradu vyšší ceny, kterou většinou hradí online, očekává kompenzaci v podobě doručení zdarma. Na zboží z e‑shopu je ochotný čekat maximálně několik dní. Rychlé doručení je znakem důvěryhodnosti e‑shopu.

Němci tvoří velké objednávky a ve velkém je také vracejí, přičemž požadují bezplatné vrácení zboží. Tato skutečnost je v Německu i legislativně zakotvena. Pro provozovatele německého e‑shopu tak může znamenat zvýšenou finanční zátěž na logistiku a administrativu.

Pokud se svým e‑shopem plánujete expandovat do Německa, počítejte s vysokými náklady na budování značky. Alternativou je prodej přes marketplace Amazon, který je u Němců velmi oblíbený. Zde však prodáváte anonymně a konkurujete pouze cenou. Otázkou je, zda je pro vás a vaše produkty tato cesta správná a dlouhodobě udržitelná.

Expanze e‑shopu do Rakouska

Rakouský zákazník je velmi podobný tomu německému. Pro expanzi do Rakouska počítejte s dostatečně velkým rozpočtem na budování značky vašeho e‑shopu.

Rakouský zákazník je velký patriot, proto věnujte maximální pozornost překladu a lokalizaci e‑shopu do němčiny. Správně lokalizovaný e‑shop působí v očích rakouského zákazníka důvěryhodně.

Myslete i na zákaznickou podporu dostupnou na rakouském telefonním čísle a poskytovaná rodilým mluvčím němčiny. Rakušané, stejně jako Němci, jsou na slovanský přízvuk zákaznické podpory citliví.

Rakušané využívají pro platbu nejčastěji možnost bankovnímu převodu (65 %), následně pak platbu kartou (27 %). V e-shopech nejčastěji kupují módu a elektroniku.

Přehledná sumarizace na závěr

Nejdůležitější zvyklosti nákupního chování online zákazníků v jednotlivých zemích jsme pro přehlednost shrnuli do následující tabulky:

Země EU	Zásadní kritérium nákupu	Preferovaná platba	Rychlost doručení	Nejčastěji nakupované zboží
Polsko	1. Cena	Online platba	Nerozhodující, doprava zdarma	Móda
Rumunsko	1. Cena 2. Lokalizace 3. Zákaznický servis	Platba na dobírku	Rychlé doručení, doprava zdarma	Elektronika
Slovensko	1. Kvalita 2. Recenze	Platba na dobírku	Rychlé doručení, doprava zdarma	Móda, hobby, elektronika
Maďarsko	1. Kamenná výdejna 2. Recenze 3. Lokalizace	Platba na dobírku	Nerozhodující, dodržení termínu	Móda, elektronika
Německo	1. Kvalita 2. Brand	Online platba	Rychlé doručení, doprava zdarma	Móda, elektronika
Rakousko	1. Kvalita 2. Lokalizace 3. Brand	Online platba	Rychlé doručení, doprava zdarma	Móda, elektronika

Chcete se dozvědět o nákupním chování e‑commerce zákazníků v jednotlivých evropských zemích více detailů? Potřebujete informace o nákupním chování zákazníků v jiných zemích? Přemýšlíte, která země je při expanzi e‑shopu pro vaši cílovou skupinu nejvhodnější?

Kontaktujte nás a využijte službu Průzkum zahraničního trhu. V NK Expand vám vypracujeme komplexní analýzu tržního prostředí i analýzu konkurence ve všech evropských zemích, do kterých české e‑shopy nejčastěji expandují.