Zákaznická podpora jako podmínka úspěšné expanze e‑shopu do zahraničí

Proč věnovat pozornost zákaznické podpoře?

Úspěšnost e‑shopu při vstupu na zahraniční trh obecně závisí na tom, jak samotné prostředí e‑shopu dokáže splynout s lokálním trhem. Za prvotní úspěch lze považovat situaci, kdy zákazník pohybující se v prostředí e‑shopu nepozná, že se jedná o zahraniční e‑shop. Správné nastavení zahraniční zákaznické podpory je naprosto nezbytné, pokud chcete v zahraničí uspět a získávat nové zákazníky.

Typy zákaznické podpory

Zákaznická podpora obvykle zahrnuje tyto komunikační kanály:

• e-mailová podpora
• telefonická podpora
• komunikace na sociálních sítích
• live chat

Intenzita využívání jednotlivých komunikačních kanálů je v jednotlivých zemích odlišná. Zatímco v některých zemích zákazníci upřednostňují e-mailovou komunikaci, v jiných zase dávají přednost telefonickému kontaktu. Psanou formu komunikace preferují například v Německu, Rakousku nebo Nizozemsku. Oproti tomu Rumuni, Maďaři nebo třeba Chorvaté mnohem raději zvednou telefon. Proto při nastavování cizojazyčné zákaznické podpory vždy respektujte požadavky a očekávání zákazníků zahraničního trhu, na který jste se rozhodli expandovat.

Jak vypadá kvalitní zákaznická podpora?

Kvalitní cizojazyčná zákaznická podpora je jedním z kritérií, které rozhoduje o tom, zda zákazník v e‑shopu uskuteční svůj nákup.

O kvalitě zahraniční zákaznické podpory rozhodují následující parametry:

• lokální telefonní číslo, na kterém je zákaznická podpora dostupná
• komunikace v rodném jazyce zákazníka
• profesionalita zákaznického servisu

Možnost zavolat na lokální telefonní číslo a napsat dotaz v místním jazyce rapidně zvyšuje konkurenceschopnost e‑shopu. Zákazníci upřednostňují známou telefonní předvolbu, která v nich budí důvěru a podporuje dojem lokálního prodejce. Zahraniční telefonní předvolba u zákaznické podpory je často důvodem, proč zákazník na e‑shopu nenakoupí.

Kvalita zákaznické podpory je velmi závislá na osobě, která podporu poskytuje. Proto je důležité výběr vhodné osoby nepodcenit.

Jak se pozná kvalifikovaný operátor zákaznické linky v zahraničí:

• reaguje na dotazy zákazníků bez zbytečných prodlev
• problémy řeší klidně a konstruktivně
• orientuje se v prostředí e‑shopu
• zná produktovou nabídku a parametry produktů
• má informace o skladových zásobách a rychlosti doručení
• je rodilým mluvčím daného jazyka
• je komunikativní a k zákazníkům se chová laskavě a trpělivě

Kvalitně zaškolený operátor zákaznické podpory funguje jako cenný externí kolega obchodního týmu e‑shopu.

Platformy pro profesionální řízení komunikace se zákazníky e-shopu

Poskytování kvalitního zákaznického servisu je komplexní záležitostí. Kromě správného výběru operátora a nastavení telefonního čísla je třeba věnovat pozornost i aplikaci, přes kterou komunikace se zákazníky e‑shopu probíhá. Na trhu je k dispozici mnoho různých řešení. Od globálních hráčů typu Zendesk až po menší firmy a začínají startupy.

V NK Expand máme zkušenosti s aplikacemi Zendesk, Spinoco, Daktela a LiveAgent. Poslední jmenovanou aplikaci využíváme nejčastěji, každému však může vyhovovat něco jiného. Některé aplikace jsou vhodnější pro menší firmy, call centrum s více operátory může potřebovat jiné řešení.

Jisté je, že aplikace pro správu zákaznické podpory obsahují spousty funkcí, které je dobré si nastudovat. Řada z nich obsahuje i možnosti automatizace (například při přiřazování úkolů nebo řešení opakujících se dotazů), což může operátorům usnadnit jejich práci. Při posuzování výhod a nevýhod jednotlivých platforem doporučujeme nepodcenit ani možnost napojení zahraničního telefonního čísla. Jeho správný výběr je při poskytování cizojazyčné zákaznické podpory velmi důležité.