Sportega díky lokalizované podpoře dosáhla růstu přes 100 % na evropských trzích

Provozovatelé českého e‑shopu Sportega se už před lety rozhodli expandovat na zahraniční trhy a získávat tak nové zákazníky z různých evropských zemí. Po úspěšném spuštění prvních e‑shopů v několika evropských zemích hledali partnera pro zákaznickou podporu na nových trzích. Outscourcing zákaznické podpory od NK Expand pomohl značce Sportega zajistit kvalitu zákaznické podpory a dosáhnout rekordních výsledků na nových trzích ve Francii, Itálii a v Polsku.

Klient - český e‑shop expandující po celé Evropě

Sportega je významný český e‑shop a řetězec obchodů specializující se na sportovní oblečení a vybavení. Založena byla v roce 2002 pod značkou Sportobchod.

Během více než 20 let na trhu si Sportega získala důvěru více než 1,5 milionu zákazníků. Její e‑shopy přitahují každý měsíc pozornost 750 tisíců návštěvníků. To přispívá k ročnímu obratu přes půl miliardy a více než 200 tisícům objednávek ročně.

Výzva pro NK Expand

Sportega potřebovala zajistit lokální podporu na nově otevřeném trhu ve Francii. Hledali proto někoho, kdo by zajistil rychlou, kvalitní a spolehlivou komunikaci se zákazníky jejich cizojazyčných mutací zahraničních e‑shopů.

Hlavním cílem bylo zajištění profesionální a rychlé zákaznické podpory, která měla zajistit spotřebitelskou spokojenost a kontakt v lokálním jazyce.

Sportega od spolupráce s NK Expand zároveň očekávala flexibilitu v přizpůsobení zákaznické podpory jejich interním potřebám, schopnost kvalitně řešit požadavky zákazníků v jejich rodném jazyce a současně vystupovat v souladu s firemní kulturou a hodnotami značky Sportega.

Při expanzi na evropské trhy čelila Sportega těmto klíčovým výzvám:

Jazykové bariéry klientského servisu

Sportega měla požadavek, aby zákaznickou podporu ve vybraných evropských zemích zajišťovali rodilí mluvčí, kteří podpoří důvěryhodnost e‑shopu. Současně vyžadovala i možnost komunikovat s těmito operátory v češtině. Pro splnění požadavku bylo třeba pro každou zemi pečlivě vybrat operátorku, která tyto požadavky a vysoká očekávání naplní.

Dokonalý zážitek pro zákazníky

Pro zajištění úspěšného vstupu na nové trhy bylo klíčové rychlé zaškolení a spuštění zákaznické podpory včetně její dostupnosti na lokálních telefonních číslech.

Řešení zákaznické podpory v zahraničí

Specialisté na zákaznickou podporu NK Expand připravili a ve spolupráci s interním týmem e‑shopu Sportega implementovali efektivní a lokalizované řešení cizojazyčné zákaznické podpory.

Lokalizace a rodilí mluvčí

Pro zajištění kontinuity a podpory pro zákazníky ve Francii nejdříve Sportega přechodně řešila zákaznickou podporu interně.
Po dokončení zaškolení převzala operátorka NK Expand otevřenou agendu a začala řešit zákaznické dotazy sama. Tím byl naplněn požadavek rodilé mluvčí francouzštiny se schopností komunikace s interním týmem Sportegy v češtině.
Na základě kvalitně fungující podpory ve francouzštině byla po spuštění e‑shopů v dalších evropských zemích (Itálie, Polsko, Slovinsko) zákaznická podpora hned od začátku poskytována prostřednictvím řešení NK Expand.
Pro potřeby polské jazykové mutace e‑shopu byla po domluvě se Sportegou vybrána operátorka bez znalosti češtiny. Její kvality spočívaly především v silné prozákaznické orientaci a schopnosti kvalitně pomáhat s nákupem a motivovat návštěvníky e‑shopu k uzavření objednávky. Po této zkušenosti se ukázal požadavek komunikace v češtině za nadbytečný. Hlavní důraz na budoucí operátory zákaznické podpory e‑shopu Sportega bude kladen především na komunikační, prozákaznické a obchodní dovednosti.

Výsledky

SPORTEGA FR (1/2024 – 10/2024) - Nejvytíženější období v roce - listopad

SPORTEGA IT (7/2024 – 10/2024) - Nejvytíženější období v roce - listopad

SPORTEGA PL (5/2024 – 10/2024) - Nejvytíženější období v roce - červenec

SPORTEGA SL (10/2024)

Zákazníci často oceňují rychlost reakce, ochotu řešit jejich požadavky a profesionální přístup napříč všemi zeměmi.

Sportega úspěšně vstupuje na další zahraniční trhy, kde využívá zákaznickou podporu od NK Expand

Meziroční růst tržeb e‑shopu Sportega

Ve Francii růst tržeb o 105 % a obrovská spokojenost francouzských zákazníků.

V Itálii meziroční růst tržeb o více než 314 % a patří tak mezi nejvyšší meziroční nárůst tržeb Sportegy.

Nové trhy pro další expanzi do zahraničí

Polsko - po velmi úspěšném startu a jednom roce fungování je polská mutace e‑shopu na 5. pozici z pohledu celkových tržeb.

Slovinsko - výsledky po prvním měsíci fungování e‑shopu od spuštění jsou velmi slibné.

Spolupráce

Spolupráce mezi e‑shopem Sportega a NK Expand demonstruje, jak může kvalitní zákaznická podpora posílit úspěch e‑shopu při expanzi na nové zahraniční trhy. NK Expand navíc přináší oproti ostatním lokalizačním agenturám konkurenční výhody, jako je rychlá implementace řešení přizpůsobených specifikům každého trhu a vysoká flexibilita zákaznické podpory v přizpůsobení se požadavkům e‑shopu.

E-shop Sportega i díky spolupráci s NK Expand úspěšně rozšířil své působení do Francie, Itálie, Polska a Slovinska. Na základě těchto pozitivních zkušeností plánuje expanzi i do dalších evropských zemí. Specialisté NK Expand jsou samozřejmě připraveni v tom pomoci.

Nikol Slezáková, vedoucí oddělení péče o zákazníky e‑shopu Sportega, shrnula přínos spolupráce s NK Expand těmito slovy:

“Společnost NK Expand zajišťuje zákaznickou podporu pro naše zahraniční klienty na vynikající úrovni. Spolupráce s NK Expand je pro nás velkým přínosem, neboť díky jejich odbornému týmu a kvalitním službám máme jistotu, že je o naše zahraniční zákazníky postaráno s maximální péčí.

NK Expand doporučuji každému, kdo hledá spolehlivého a zkušeného partnera pro poskytování zákaznické podpory na mezinárodní úrovni. Jejich služby jednoznačně přesahují běžné standardy, což činí spolupráci s nimi velmi hodnotnou.”

Tato případová studie prokazuje, že české firmy mohou s dobře promyšlenou strategií a efektivním přístupem specialistů na zahraniční zákaznickou podporu dosáhnout velkých úspěchů při expanzi na mezinárodní e‑commerce trhy.

Chcete i vy s vaším e‑shopem úspěšně expandovat do zahraničí? Ozvěte se nám! S NK Expand zvládnete zahraniční expanzi s jistotou a bez starostí.